CZ EN

Participace a komunikace s cílovou skupinou

Participace a komunikace s cílovou skupinou je dalším z podpůrných nástrojů, které můžou vést k úspěšnému plnění veřejné zakázky. Záměrem má být informovanost, sběr podnětů a reagování na ně tak, aby plnění co nejlépe vyhovovalo potřebám koncových uživatelů, resp. veřejnosti. Tímto přístupem zadavatel přispívá k většímu pochopení podmínek, možností řešení a příležitostí, které z daného plnění veřejné zakázky vyplývají. A rovněž získává i cennou zpětnou vazbu.

Z pohledu odpovědného veřejného zadávání je participace a komunikace důležitým nástrojem především při investičních akcích a pořizování komodit, které budou využívány přímo cílovou skupinou (např. řešení rekonstrukce s ohledem na tepelný a jiný komfort uživatelů objektu, či pořízení nábytku).

Specifickou kategorií je pak nákup, jehož plnění má sloužit široké veřejnosti. S ohledem na míru zapojení je nutné na začátek definovat, zda cílem zadavatele je jenom informovat o průběhu plnění veřejné zakázky (nedochází k aktivnímu zapojení cílové skupiny), nebo zadavatel očekává podněty a návrhy řešení, a tedy jde o přímé zapojení cílové skupiny, resp. veřejnosti do procesu plánování a rozhodování.

 

Komunikace s koncovými uživateli, resp. veřejností při investičních akcích

Při investičních akcích by základem mělo být transparentní informování o možných omezeních a nepříznivých dopadech z nich vyplývajících pro koncové uživatele, resp. veřejnost. Zadavatel by však měl dbát i na průběžné informování o průběhu výstavby, a do toho může zapojit rovněž dodavatele.

Základem je povinnost dodavatele zřídit vhodný komunikační prostředek (například samostatnou webovou stránku nebo zajistit využití jiného informačního kanálu (sociální sítě, mobilní rozhlas, tištěná místní média, vývěsky apod.)), a ve spolupráci se zadavatelem zajistit skrz tak informování veřejnosti a komunikaci s veřejností o okolnostech plnění veřejné zakázky, které jsou pro komunitu relevantní a které přispívají ke zlepšení vnímání veřejné investice. Prospěšné může být zároveň zřízení kontaktního místa (ať již stejné formy nebo ve formě doplňkové, např. telefonní linky nebo e-mailové adresy) pro získávání zpětné vazby, vyřizování podnětů, připomínek nebo stížnosti k průběhu plnění. Samozřejmě požadavek bude relevantní pouze tam, kde to s ohledem na charakter zadávané veřejné zakázky bude smysluplné a přiměřené, tedy například kde plnění veřejné zakázky probíhá po delší dobu, půjde zejména o veřejné zakázky na stavby.

Účelné je předepsat tuto povinnost jako smluvní podmínku s pevně stanovenými minimálními požadavky na obsah, rozsah, formu, dostupnost apod. Jako vzor lze doporučit smluvní podmínku z praxe zadavatele Povodí Vltavy, státní podnik:

„Zhotovitel je povinen do 3 měsíců od předání Staveniště zřídit a po celou Dobu provádění Díla udržovat Webovou stránku Stavby sloužící k jednoduché prezentaci prováděného Díla třetím osobám. V rámci Webové stránky Stavby je Zhotovitel povinen:

    1. uveřejňovat fotografie zachycující postup prací při provádění Díla s alespoň čtvrtletní periodicitou od předání Staveniště,
    2. uveřejňovat videa natočená z ptačí perspektivy (pořízená např. pomocí dronu) zachycující postup prací při provádění Díla s alespoň pololetní periodicitou od předání Staveniště.

Fotografie a videa dle písm. a) a b) předchozího odstavce musí být na Webových stránkách Stavby dostupné v rozlišení alespoň FullHD (1080p).

Webová stránka Stavby musí být koncipována tak, aby umožňovala snadnou orientaci ve fotkách a videích po jednotlivých letech provádění Díla. Zhotovitel není oprávněn na Webových stránkách Stavby uveřejňovat texty s výjimkou

    1. označení Názvu Díla,
    2. stručného popisu Díla,
    3. popisků k jednotlivým fotografiím a videím, jež budou popisovat zachycenou skutečnost a uvádět datum pořízení a
    4. textů, jež se na webových stránkách obvykle uvádějí (např. popis vlastníka domény, názvu publikačního softwaru apod.).

Název domény Webové stránky Stavby musí být odsouhlasen Objednatelem před její registrací nebo pronájmem.

Zhotovitel je povinen dodržet dostupnost Webových stránek Stavby v rozsahu alespoň 99,5 %.“

Při významné stavbě může pro zadavatele být inspirací příklad výstavby nového sídla Nejvyššího kontrolního úřadu, který na svých webových stránkách má zřízenou samostatnou sekci „Sídlo NKÚ“. Zadavatel vytvořil samostatný prostor pro informování o účelu stavby, využitých metodách a dalších zajímavostech, a skrz online stream i možnost sledovat průběh výstavby.

Iniciativu lze zcela nebo v části přesahující potřebné minimum přenechat dodavatelům a ocenit dodatečnými body v rámci hodnocení ty z nich, kteří sami navrhnou nebo se zaváží ke komunikaci co do obsahu, rozsahu nebo formy nad rámec požadovaného minima. To v případě, pokud zadavatel vyhodnotí takový přístup jako vhodný na podporu sociálních aspektů plnění veřejné zakázky a využití know-how a iniciativy dodavatelů. Pokud se dodavatel zavazuje ke zřízení linky podnětů nebo jiné platformy pro vyřizování připomínek veřejnosti, lze hodnotit i způsob nakládání s těmito podněty (proces zajištění zpětné vazby a celkové hodnocení).

Dalším příkladem je Univerzita Karlova, která v rámci veřejné zakázky Revitalizace objektů Karolina – Rekonstrukce chodeb rektorátu a výukové části, hodnotila i dílčí kritérium – Rozsah dodavatelem nabízeného SOVZ plnění z pohledu záměrů zadavatelem:

„Záměrem zadavatele je usilovat o využití své kupní síly k vytvoření předpokladů pro důstojné a férové dodavatelsko-odběratelské vztahy, důstojné a férové pracovní podmínky, propagaci řemesel, resp. k průběžnému informování veřejnosti o průběhu svých investičních akcí.

Vzhledem k uvedenému zadavatel v rámci tohoto dílčího hodnotícího kritéria obdržené nabídky, bude hodnotit z hlediska rozsahu dodavatelem nabízeného SOVZ plnění z pohledu výše uvedených záměrů zadavatele, které jsou blíže konkretizovány:

Na takové webové stránce lze publikovat také informace o dnech otevřených dveří či exkurzích pořádaných pro veřejnost nebo školy. Rovněž zde lze inzerovat volná pracovní místa nebo příležitosti pro spolupráci s místními dodavateli.

Vzorové textace ke Komunikaci s cílovou skupinou při investičních akcích naleznete zde.

 

Další příklady metod komunikace s koncovými uživateli, resp. veřejností (i s možností sběru dat)

Veřejné projednání: slouží k poskytnutí základních informací před zahájením výstavby a je otevřené všem. Součástí bývá i sběr připomínek. Příklad prezentace: prezentace zadavatele (příp. za účasti dodavatele), místo pro sběr podnětů/zpětné vazby. Vhodné zejména pro rozsáhlejší či jinak významné akce, zadavatel může (například) poskytnout dodavateli prostory pro provedení takovéto akce.

Den otevřených dveří: je možné připravit kdykoli a rovněž slouží k informování, seznámení se s návrhy/vizualizací a průběhem výstavby pro širokou veřejnost. Je možné získat i zpětnou vazbu, či jiné podněty od lidí, kteří aktivně projeví zájem a (cíleně) navštíví dané místo. Příklad prezentace: panely s údaji/vizualizacemi, místo pro sběr podnětů/zpětné vazby, příp. přítomnost zástupce dodavatele (resp. osoby, která má dostatek informací o připravované akci).

Konzultační stánek: je rovněž prezentační aktivita před zahájením výstavby s cílem informovat a získat zpětnou vazbu, tato metoda cíli na (náhodně) procházející uchazeče daným místem. Tato forma si vyžaduje přítomnost zástupce investora, případně zástupce zadavatele kvůli zodpovězení dotazů. Příklad prezentace: vytištěný návrh (banner, model apod.), osobní konzultace/zodpovězení dotazů, místo pro sběr podnětů/zpětné vazby.

Výstava ve veřejném prostoru: další forma prezentace pro širokou veřejnost na vhodném frekventovaném místě, je možné doplnit například o přednášky nebo aktivity určené pro děti. Je určená široké veřejnosti a bez osobní účasti zástupce dodavatele, resp. zadavatele.

V rámci přípravy prezentací je dobré se zamyslet i nad přístupností akcí pro osoby s různými druhy znevýhodnění: důraz na specifika komunikace se znevýhodněnými skupinami (forma oslovení, možnost využít stakeholdery), bezbariérovost, vhodný čas a místo pro širokou veřejnost, srozumitelnost prezentace/výstupů, v případě potřeby zajistit formát vhodný i pro zrakově a sluchově znevýhodněné osoby.

 

Participace cílových skupin

S ohledem na předmět plnění veřejné zakázky, by zadavatel měl zjišťovat potřeby koncových uživatelů, a to před samotným vyhlášením zadávacího řízení. Základní otázkou při sběr podnětů a reagování na ně, by mělo být, jak můžou výstupy participace ovlivnit, které cílové skupiny zapojit a jak stanovit limity (personální, finanční, technické, právní apod.). Pro úspěšnost procesu participace je nezbytné, jasné stanovení k čemu přesně se má cílová skupina vyjádřit a co už není v jejich možnostech (např. technické předpisy, rozsah plnění, politické rozhodnutí). Dalším krokem je definování cílů participace (tedy míry zapojení) a způsobů využití získaných dat.

Příkladem může být MČ Praha 6, která před samotným zahájením architektonické soutěže na rekonstrukci Polikliniky pod Marjánkou zjišťovala názor odborníků (zdravotnický personál) a veřejnosti. Cílem bylo získat informace, s čím jsou návštěvníci polikliniky spokojeni, jaké dosavadní služby by chtěli rozšířit a co nové je potřebné doplnit. V případě zdravotnického personálu bylo cílem získat informace o potřebách poskytovatelů zdravotnických a dalších služeb. Výstupy tohoto procesu poslouží radnici jako datové podklady k vyhlášení architektonické soutěže. Rovněž poskytnou soutěžícím architektům ucelený soubor informací od veřejnosti i lékařů za účelem tvorby jejich architektonického návrhu.

Do ankety se zapojilo 385 respondentů z řad široké veřejnosti. Do souběžné ankety pro lékaře se zároveň zapojila téměř polovina oslovených lékařů. Výsledky ankety naleznete zde.

Jak už z příkladu Prahy 6 vyplývá, cílových skupin z hlediska komunikace může být několik, proto je důležité si určit, zde bude zadavatel postupovat z pohledu územního, tematického/odborného, komunitního apod., nebo to bude kombinace různých skupin. Zadavatel se musí rovněž připravit na to, že s každou cílovou skupinou bude pravděpodobně komunikovat jiným způsobem, aby dosáhl smysluplného zapojení co nejširšího spektra. Specificky bude potřebné nastavit komunikaci se znevýhodněnými skupinami tak, aby výsledek participace byl spravedlivý i s ohledem na jejich potřeby. Při nastavení participace a její komunikace je účinné zapojení místních/odborných stakeholderů a využití znalostí cílové skupiny (např. jednotlivé kategorie uživatelů veřejného prostranství, či zájmové skupiny). Jinak dané místo budou využívat návštěvníci polikliniky, jinak zdravotnický personál a z jiného úhlu pohledu na dané místo můžou nahlížet obyvatelé přilehlé části (např. s ohledem na problematiku parkování, či bezpečného přechodu dětí a seniorů). Pro cílenou komunikaci lze doporučit oslovit zájmové skupiny, či jiné společenství a organizace zastřešující cílové skupiny. Tento způsob může vést i k větší důvěře participačního procesu. Z komunikace s různými cílovými skupinami mohou vzejít požadavky a náměty, jako je veřejně přístupná zeleň, využití vody v místě (včetně dešťové či šedé vody), zvýšení/udržení biodiverzity v místě plnění, vstřícnost projektu k ekologické dopravě (dostatek stojanů na kola, nabíjecí stanice pro elektromobily), možnost napustit si pitnou vodu do vlastní lahve (eliminace plastu) apod.

Participativní zapojení může být přínosné i při rekonstrukci školy a okolního prostředí, každá cílová skupina skládající se ze žáků, rodičů, či návštěvníků sportovních prvků v areálu školy, bude nahlížet na daný prostor jinak a bude mít jiné potřeby s ohledem na druh užívání a časové využití.

Pro úspěšnou participaci je důležité i stanovení realistického harmonogramu aktivit tak, aby výstupy mohly být zpracovány jako podklad k nastavení požadavků v zadávací dokumentaci.

Inspirativními příklady participace zaměstnanců či interních uživatelů předmětu plnění zakázky podobě jeho plnění je zakázka na pořízení nábytku organizací Public Health Wales, či Evropského parlamentu. U obou příkladů došlo před samotným zahájením zadávacího řízení k zjišťování potřeb konečných uživatelů.

Příklad Public Health Wales:

„Pro program Our Space bylo typické široké zapojení zaměstnanců. V rámci programu se zkoumaly potřeby zaměstnanců, zjišťovaly problémy a stanovovala se kritéria pro posuzování nových prostor. Rovněž byly organizovány informační akce pro zaměstnance. Bylo rozhodnuto, že u nového pracoviště se bude klást důraz na čtyři oblasti: spolupráce (prostor pro setkávání a společné plánování), koncentrace (prostor pro práci vyžadující soustředění), socializace (neformální prostor pro vzájemnou komunikaci) a učení (prostor pro rozvoj zaměstnanců, např. školicí prostory, klidné místo). Očekávalo se také, že při přípravě nového návrhu pracoviště se využijí osvědčené postupy, pokud jde o fyzickou dostupnost a senzorické potřeby zaměstnanců a návštěvníků se zvláštními potřebami.“

 

Příklady metod přímé participace cílové skupiny

V případě potřeby aktivního zapojení různých cílových skupin s cílem získání podnětů, lze využít například následující metody participace.

Online sběr dat: sběr podnětů v přípravné fázi, nebo jako zpětná vazba k návrhům s použitím formulářů nebo různých aplikací (např. využitím i mapové aplikace).

Dotazník: sběr podnětů v přípravné fázi, může jít o papírovou a/nebo online verzi. Otázky mohou být otevřené (větší náročnost je potom kladena na zpracování) a/nebo uzavřené, které musí být definovány tak, aby pokrývaly všechny možnosti.

Sousedské setkání nad mapou, Komunitní vycházka: cílem je zjistit současný stav a potřeby uživatelů daného místa formou diskuse ve skupinách s facilitátory a zapisovateli.

V rámci přípravy prezentací je dobré se zamyslet i nad přístupností akcí pro osoby s různými druhy znevýhodnění: online formu s využitím technologií doplnit i jinými možnostmi zapojení (papírová forma, fyzické odevzdání formulářů), aby sběr dat byl přístupný pro všechny (např. i upravená verze pro zrakově postižené), bezbariérovost, cílené oslovení jednotlivých skupin s ohledem na jejich specifika (možné využití zapojení stakeholderů), příp. asistence zdravotně znevýhodněným osobám.

Podrobnější rozpis metod a příkladů vhodného využití naleznete například v Manuálu participace Institutu plánování a rozvoje hlavního města Prahy zde.

 

Závěrečné vyhodnocení

Proces participace si vyžaduje i závěrečné vyhodnocení dopadů (použité nástroje, metody, cílové skupiny a další) a efektivitu komunikace (počet zapojených osob může znamenat i úspěšnost komunikace).

Příklady dobré praxe

Opětovné použití a renovace nábytku prostřednictvím cirkulárního veřejného zadávání (Public Health Wales, GB)

  • Zadavatel: Public Health Wales, Velká Británie
  • Název VZ: Návrh kancelářských prostor a dodávka kancelářského nábytku pro nové kanceláře
  • Širší společenské zájmy: Kritéria zohledňující dopady na životní prostředí: minimalizace frekvence dodání, recyklované obaly, likvidace nábytku bezpečným a udržitelným způsobem, využití ekoznaček a etických norem, zapojení znevýhodněných, podpora malých a středných podniků
  • Hodnocení: Aspekty odpovědného zadávání byly předmětem hodnocení

Revitalizace objektů Karolina

  • Zadavatel: Univerzita Karlova
  • Název VZ: RUK – SBZ – Revitalizace objektů Karolina – Rekonstrukce chodeb rektorátu a výukové části

Zpracování plánu revitalizace sídliště se zapojením veřejnosti (MČ Praha 14)

  • Zadavatel: Městská část Praha 14
  • Název VZ: Zpracování dokumentu „Plán revitalizace sídliště Lehovec 2022 - 2027“
  • Širší společenské zájmy: Zadavatel požadoval zajištění participace s obyvateli minimálně v rozsahu dvou participačních kol, a to každé o počtu min. 6 veřejných setkání
  • Hodnocení: Aspekty odpovědného zadávání nebyly zahrnuty do hodnocení
  • Předpokládaná hodnota VZ: 500 000 Kč bez DPH

Důležitá judikatura, odborná stanoviska, metodiky a další zdroje

Kontakty

Nenašli jste, co jste hledali? Potřebujete další informace nebo si s něčím nevíte rady? Neváhejte nás kontaktovat, rádi Vám pomůžeme.